Si tienes un problema al intentar pagar en Civitatis, aquí encontrarás la solución según tu situación.

Error durante el proceso de pago

Si el error aparece antes o durante el pago, prueba los siguientes pasos:

1. Llama a tu banco para preautorizar la compra. Para importes altos, los bancos pueden bloquear el pago automáticamente como medida de seguridad. Una llamada suele resolver el bloqueo de inmediato.
2. Desinstala y vuelve a instalar la última versión de la app de Civitatis.
3. Borra el historial, cookies y caché de tu navegador.
4. Prueba con otro navegador o dispositivo (por ejemplo, pasa de la app al navegador web, o prueba Chrome en lugar de Safari).
5. Comprueba que tu banco cumple con la normativa PSD2, que exige doble verificación en compras online. Si tu banco no la soporta, el pago puede fallar en el paso de autenticación.

Problemas específicos con PayPal o Klarna

Si seleccionas PayPal o Klarna y la pantalla no avanza o no te redirige correctamente:

• Asegúrate de tener la sesión activa en tu cuenta de PayPal o Klarna antes de iniciar el pago.
• Prueba a realizar la reserva desde el navegador web en lugar de la app o viceversa.
• Si usas Klarna y el proceso se interrumpe después de introducir el código, el dinero puede quedar temporalmente retenido. 

Estoy realizando el pago desde Argentina

Los pagos desde Argentina o con métodos de pago argentinos en comercios extranjeros pueden no completarse. Esto depende de tu banco y está fuera del control de Civitatis.

Si usas una tarjeta VISA, ten en cuenta que el pago en ARS (pesos argentinos) no es posible si la tarjeta no fue emitida en Argentina. Puedes intentar realizar el pago en dólares o utilizar PayPal, aunque no podemos garantizar que tu banco lo autorice.

Me cancelaron el pedido pero el dinero está retenido

Si el pago no se completó correctamente pero el importe aparece retenido o debitado en tu cuenta, no se trata de un cargo definitivo. Los plazos habituales de liberación son:

• Tarjeta: 5 a 15 días hábiles
• PayPal: 1 a 2 días hábiles
• Klarna: 5 a 7 días laborables
• Saldo Civitatis: inmediato

Si el importe no se ha liberado pasados esos plazos, contacta directamente con tu banco o con la entidad de pago.

Mi reserva aparece como "pendiente de pago"

Si el estado de tu reserva es "pendiente de pago", es posible que el pago no se haya finalizado correctamente. Consulta con tu banco si el cargo fue definitivo o solo una autorización temporal. Si fue una autorización, el importe se devolverá automáticamente en unas horas.

Me cobraron pero no recibí confirmación

Si el pago se realizó correctamente pero no recibiste el correo de confirmación, es posible que se trate de una retención temporal. Compruébalo, en caso de que no lo sea, pide hablar con un agente.

¿Cómo puedo pagar en efectivo?

El pago en efectivo solo es posible en nuestras tienda física en Madrid:

• Calle Montera, 32

No es posible pagar en efectivo en el destino ni para reservas realizadas online.

Preguntas frecuentes

Selecciono PayPal y no pasa nada. ¿Qué hago? Prueba a borrar la caché del navegador y vuelve a intentarlo. Si sigue sin funcionar, intenta realizar la reserva desde otro navegador o dispositivo. Asegúrate también de que tu cuenta de PayPal está activa y no tiene restricciones.

Quiero pagar en 3 cuotas pero no aparece la opción. La opción de pago fraccionado puede no estar disponible para todas las actividades o importes. Si durante el proceso de reserva viste esa opción pero luego desapareció, prueba a iniciar de nuevo el proceso de reserva desde el principio.

Mi tarjeta es de EE. UU. y estoy viajando. ¿Puede haber problemas? Sí. Algunos bancos bloquean transacciones internacionales por seguridad cuando detectan actividad en un país distinto al habitual. Contacta con tu banco para autorizar la compra antes de intentarlo de nuevo.

El banco me envió un SMS de verificación, lo aprobé, pero el pago no se procesó. Esto puede ocurrir cuando hay un problema de conexión o un timeout durante el proceso de autenticación. Intenta la reserva de nuevo y, si el problema persiste, prueba con otro navegador o dispositivo.

Si tienes dudas sobre un cargo en tu tarjeta o método de pago relacionado con Civitatis, aquí encontrarás la explicación según tu caso.

Me han cobrado dos veces por la misma reserva

Si detectas un cargo duplicado por la misma reserva, nuestro equipo de soporte necesita investigarlo, por favor pide hablar con un agente. Necesitaremos:

• Tu número de reserva (empieza por A y tiene 8 dígitos si es una actividad, o por T y tiene 7 dígitos si es un traslado).
• El correo electrónico que usaste al reservar.
• Si es posible, el extracto bancario o comprobante de pago que muestre los dos cargos.

Me han cobrado pero no he recibido el correo de confirmación

Si el pago se ha procesado pero no has recibido la confirmación de la reserva:

1. Revisa las carpetas de Spam, Correo no deseado y Promociones de tu correo electrónico.
2. Comprueba que el pago se realizó con el correo correcto.
3. Accede a la sección "Mis Viajes" de tu cuenta de Civitatis para ver si la reserva aparece allí.

Si el cargo está confirmado en tu banco pero no encuentras la reserva por ningún lado, pide hablar con un agente.

Ten en cuenta que en ocasiones tu banco retiene el importe, pero no está cobrado. Descarta que este sea el caso.

El precio que me cobraron es diferente al que vi en la página

El precio que aparece en la página principal de una actividad es siempre el precio mínimo disponible a modo de referencia. Este precio puede variar según:

• La fecha que selecciones.
• La disponibilidad para ese día.
• El número de participantes o las opciones que elijas (con o sin recogida, tipo de entrada, etc.).

El precio final y definitivo de tu actividad es siempre el que aparece en el último paso del proceso de reserva, justo antes de confirmar el pago. Ese es el importe que se cargará en tu cuenta.

La factura muestra un importe distinto al que pagué

Si el documento de factura que recibes muestra un importe diferente al que se cargó en tu cuenta, puede deberse a:

• Una diferencia de divisa o tipo de cambio aplicado por tu banco.
• Suplementos que se cobran localmente o de forma separada (equipaje extra, zona fuera del área estándar, horario nocturno, etc.).
• Un pago parcial al reservar con el resto pendiente de cobro.

Si crees que hay un error real en el importe facturado, pide hablar con un agente.

Me cobraron y luego cancelaron la reserva sin devolverme el dinero

Si tu reserva fue cancelada automáticamente o por error y el importe no ha sido reembolsado, pide hablar con un agente.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tarda el reembolso en llegar? Los reembolsos se procesan al método de pago original en un plazo habitual de 5 a 10 días laborables. Algunos métodos como Bizum pueden ser más rápidos (mismo día o 24 horas). Si pasado ese plazo no has recibido nada, contacta con soporte.

Pagué con Klarna / PayPal y no se completó la reserva. ¿Me devuelven el dinero? Sí. Si el pago se procesó pero la reserva no se confirmó, el importe debe ser reembolsado. En algunos casos ocurre automáticamente; en otros puede tardar unas horas.

Me cobraron localmente en el destino aunque la reserva ya estaba pagada. Si el proveedor te solicitó un pago adicional en destino por una reserva que ya estaba abonada, pide hablar con un agente para poder revisarlo.

Los motivos más comunes por los cuales un pago puede ser rechazado o resultar erróneo suelen estar relacionados con varios factores. Uno de los errores más frecuentes es la introducción incorrecta de los datos de la tarjeta, lo que puede incluir números mal escritos, fechas de vencimiento incorrectas o códigos de seguridad (CVV o CVC) erróneos. Estos pequeños errores pueden llevar a que la transacción no se complete correctamente.

Otro motivo habitual es la falta de fondos suficientes en la cuenta asociada a la tarjeta. Es fundamental asegurarse de que hay un saldo adecuado antes de intentar realizar una compra, ya que si la cuenta no dispone de los fondos necesarios, el pago será rechazado automáticamente. Además, es importante tener en cuenta que si la tarjeta ha caducado, esto también impedirá que la transacción se lleve a cabo, ya que las entidades bancarias no procesan pagos con tarjetas que ya no son válidas.

Si te encuentras en una situación en la que tu pago ha sido rechazado y no corresponde a ninguno de los problemas mencionados anteriormente, te recomendamos que intentes realizar la reserva utilizando otro método de pago. Esto podría incluir el uso de una tarjeta diferente, una transferencia bancaria o PayPal. Si después de intentar estas alternativas sigues enfrentando problemas, es aconsejable que te pongas en contacto con tu banco o la entidad emisora de tu tarjeta. Ellos podrán proporcionarte información más detallada sobre la razón específica del rechazo del pago.

La principal causa por la que podrías experimentar un pago duplicado, un pago doble, doble cobro o que se te haya cobrado dos veces es que hayas intentado realizar la misma reserva en varias ocasiones. En el transcurso de estos intentos, es posible que hayas ingresado incorrectamente tu dirección de correo electrónico. Este detalle es crucial, ya que todas nuestras notificaciones de confirmación de reserva son enviadas a la dirección de correo electrónico proporcionada. Si hay un error en la escritura de este dato, podrías no recibir la confirmación correspondiente, lo que podría llevar a la confusión sobre el estado de tu reserva y los pagos asociados.

Otro motivo frecuente que puede dar lugar a un cargo duplicado es que una transacción inicial haya sido rechazada por tu banco o la entidad emisora de tu tarjeta. En algunas ocasiones, después de este rechazo, la situación se puede resolver y el banco envía nuevamente el cargo. Este proceso puede generar la impresión de que se ha realizado un pago duplicado, cuando en realidad se trata de un cargo que se ha reactivado tras una resolución positiva de la entidad financiera.

Si tienes alguna duda o inquietud relacionada con tu pago, te invitamos a que te pongas en contacto con nosotros. Puedes hacerlo fácilmente a través de nuestro formulario de contacto. Estamos aquí para ayudarte y resolver cualquier inconveniente que puedas tener.

Si has revisado tu cuenta bancaria y has notado que se ha realizado un cargo por el importe correspondiente, es posible que hayas ingresado incorrectamente tu dirección de correo electrónico al momento de hacer la reserva. También existe la posibilidad de que la confirmación de tu reserva se haya desviado a la carpeta de spam o correo no deseado de tu bandeja de entrada. En cualquiera de estos casos, te invitamos a que nos contactes . Nuestro equipo estará encantado de asistirte y resolver cualquier inconveniente que puedas tener.

Por otro lado, si no observas que se haya efectuado ningún cargo en tu cuenta, es probable que el proceso de pago no se haya completado correctamente. Esto significa que, lamentablemente, tu servicio no está confirmado en este momento. Te sugerimos que realices nuevamente la reserva y asegúrate de finalizar todos los pasos del proceso de pago para garantizar que tu servicio sea confirmado sin inconvenientes.